コールセンターの担当者になったものの、過去の資料や引き継ぎがなく、フリーダイヤルや電話番号構成が複雑で困っているというケースは珍しくありません。特にNTT系のフリーダイヤルサービス、クラウド型コールセンターシステム、DID番号、IVRなどが組み合わさると、どこで着信制御をしているのか把握するだけでも時間がかかります。この記事では、コールセンターシステムの基本的な電話構成や、コスト削減を検討する際に確認すべきポイントをわかりやすく解説します。
コールセンターの電話構成は単純な「0120番号＋IVR」だけではない
初めてコールセンターの構成を見ると、「フリーダイヤル番号が1つあり、その後ろでIVRやオペレーターへの振り分けをすればよいのでは」と考える方は多くいます。しかし、実際の企業システムでは、契約時期や運用要件によって複数の電話番号や中継サービスが存在することがあります。
例えば、利用者が電話をかける0120番号は入口となる番号ですが、その裏側では通信事業者のサービス網、拠点番号、クラウドPBX、コンタクトセンターシステムなど複数の設備を経由して着信します。
そのため、画面上で見えるGenesys Cloudなどのコンタクトセンターシステムだけを確認しても、実際の電話料金や着信経路の全体像は把握できない場合があります。
まず理解したいフリーダイヤル・代表番号・DID番号の違い
コールセンターの電話番号には、それぞれ役割があります。フリーダイヤル番号は顧客が電話をかけるための入口であり、企業側が着信を受けるための番号です。
一方、DID番号（Direct Inward Dialing）は、外部から直接特定の内線や担当部署へ着信させるための番号です。例えば、部署ごとや担当者ごとに異なる番号を割り当てる場合に利用されます。
また、東京や大阪などの拠点代表番号が別に存在する場合、それらは単なる予備番号ではなく、拠点ごとの発着信制御、契約上の番号管理、既存顧客対応などの理由で残されている可能性があります。
Genesys CloudでIVRとキュー振り分けを行う一般的な構成
Genesys Cloudのようなクラウドコンタクトセンターでは、一般的には以下のような流れで電話を処理します。
顧客が0120番号へ発信すると、通信事業者側で着信を受け、Genesys Cloudへ接続されます。その後、IVR（音声案内）によって問い合わせ内容を判別し、適切なキューへ振り分け、担当オペレーターにつなぎます。
例えば、「商品の注文は1番」「契約変更は2番」「技術サポートは3番」のようなメニューをIVRで設定し、それぞれ異なるスキルを持つオペレーターグループへ配信することが可能です。
ただし、すべての企業でこの構成に統一できるとは限りません。既存の電話契約、営業時間外対応、災害時の切替、拠点ごとの運用ルールなどによって、あえて複数番号を維持しているケースもあります。
フリーダイヤルのコスト削減で最初に確認すべきポイント
フリーダイヤル料金を削減したい場合、いきなり番号を減らすのではなく、現在の着信経路を整理することが重要です。
最初に確認すべき項目は、以下のようなものです。
- 現在契約している電話サービスの種類
- 0120番号が何個存在しているか
- 各番号がどの部署や用途で利用されているか
- 通信事業者側で設定している着信振り分け内容
- Genesys Cloud側のフローやキュー設定
- DID番号が実際に利用されているか
例えば、昔は部署ごとに別々のフリーダイヤル番号を契約していたものの、現在はGenesys CloudのIVRだけで制御できる場合があります。このような不要な番号や契約を整理することで、月額費用を削減できる可能性があります。
引き継ぎ資料がない場合に作成すべきコールセンター構成図
前任者から資料がない場合、最初に作るべきものは電話経路を整理した構成図です。
具体的には、「顧客が電話をかける番号」から始まり、「通信事業者」「中継サービス」「Genesys Cloud」「IVR」「キュー」「オペレーター端末」までを書き出します。
例えば以下のような図式で整理できます。
| 項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 顧客番号 | 0120番号や代表番号 |
| 通信事業者 | フリーダイヤル契約先や設定内容 |
| クラウドシステム | Genesys Cloudの着信設定 |
| 振り分け | IVR・キュー・スキル設定 |
この構成図が完成すると、どこで費用が発生しているのか、どの番号が不要なのかを判断しやすくなります。
電話番号を減らす前に注意すべきこと
フリーダイヤル番号の統合はコスト削減につながる可能性がありますが、安易に変更すると業務へ影響する場合があります。
例えば、長年利用している番号を変更すると、顧客が登録している電話番号や広告、ホームページ、契約書などの修正が必要になります。また、一部の番号だけ特別な契約や録音設定がされている場合もあります。
そのため、削減を検討する際は「番号を減らせるか」ではなく、「現在なぜその番号が存在しているのか」を確認することが重要です。
まとめ｜コールセンター改善は電話番号の役割を理解することから始める
コールセンターの電話構成は、単純な0120番号とIVRだけではなく、通信事業者のサービス、拠点番号、DID番号、クラウドコンタクトセンターなど複数の仕組みで成り立っています。
Genesys Cloudを利用している場合でも、電話番号の管理や料金は通信事業者側の設定に依存する部分があります。そのため、まずは現在の着信経路を可視化することが大切です。
引き継ぎ資料がない状態から担当になった場合でも、電話番号一覧、契約サービス、着信フロー、Genesys設定を整理すれば、不要な契約やコスト削減ポイントを見つけることができます。最初は全体構成を把握することを優先し、その後に最適化を進めるのが安全な進め方です。
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